В конце прошлой недели в Тверской торгово-промышленной палате прошел круглый стол на тему: «Клиентоориентированная политика энергосбытовых компаний. Стандарты качества обслуживания клиентов». Организаторами мероприятия выступили ОАО «Тверьэнергосбыт» и Тверская торгово-промышленная палата
В работе круглого стола приняли участие президент торгово-промышленной палаты Леонид Мусин, генеральный директор ОАО «Тверьэнергосбыт» Петр Конюшенко, депутаты Законодательного собрания Тверской области Александр Тягунов и Олег Лебедев, заместитель председателя правления по развитию Некоммерческого Партнерства Гарантирующих поставщиков Наталья Невмержицкая, Председатель совета директоров ОАО «Тверьэнергосбыт» Дмитрий Ялов, а также руководители и представители крупных предприятий региона.
День проведения круглого стола совпал со знаменательной для ОАО «Тверьэнергосбыт» датой — ровно год назад на предприятие пришел новый генеральный директор Петр Конюшенко. Поэтому во время встречи с предпринимателями специалисты компании, рассказывая о произошедших изменениях и перспективах, подводили итог работы за последний год.
Как отметил в самом начале обсуждения Леонид Мусин, президент Тверской торгово-промышленной палаты, за 12 месяцев в ОАО «Тверьэнергосбыт» произошли кардинальные изменения. Из организации, которая специализировалась исключительно на предоставлении электроэнергии и взимании платы, предприятие превратилось в современную клиентоориентированную компанию, готовую предоставить своим потребителям полный спектр услуг по всем вопросам, связанным с энергетикой. Компания открыта для диалога как со своими потребителями, так и с властью.
Достаточно открыть книгу отзывов и предложений ОАО «Тверьэнергосбыт» и сравнить записи, которые были сделаны в ней год назад, с теми, которые появились сегодня. Если раньше люди писали лишь о недостатках, то сейчас благодарят за качественное обслуживание, удобное расположение офисов и другие позитивные изменения. «Год назад я поставил перед коллективом две задачи — минимизировать долги жилищно-коммунального комплекса и повысить качество обслуживания клиентов, — рассказывает Петр Конюшенко, генеральный директор ОАО «Тверьэнергосбыт». — К сожалению, решить все вопросы с неплательщиками пока не удалось, но зато мы вывели на качественно новый уровень наше общение с потребителями».
Действительно, за этот год ОАО «Тверьэнергосбыт» стало гораздо ближе к клиентам, в том числе и территориально. Если раньше, чтобы попасть в здание компании, приходилось проходить через процедуру получения пропуска на проходной ТГК, то сегодня в Твери и области открыто несколько центров обслуживания клиентов (ЦОП). Это значительно облегчает взаимодействие потребителей с поставщиком, открывает дополнительные возможности для расширения перечня предоставляемых предприятием услуг. Так, в каждом ЦОПе сегодня продаются счетчики электроэнергии, энергосберегающие лампы и другие электротехнические товары. Специалисты компании готовы помочь своим клиентам в подборе товара, подходящего именно им.
Для связи с клиентами организацией был создан специальный электронный почтовый ящик, а также открыт «Личный кабинет» на сайте, где каждый может узнать размер своей задолженности, отследить снятые с его счетчика показания. Естественно, что все эти услуги доступны и физическим, и юридическим лицам. Энергетики предложили тверским промышленникам свои услуги и по налаживанию контактов с другими регионами.
Специалисты компании провели интерактивную экскурсию по центрам обслуживания, а также рассказали бизнесменам о существующих стандартах обслуживания клиентов энергосбытовых компаний, нормативно-правовой основе качества оказания услуг, целях и направлениях развития клиентоориентированной политики в ОАО «Тверьэнергосбыт».
По окончании официальной части круглого стола гостям была предоставлена возможность задать представителям компании все интересующие их вопросы. Большинство из них касались взаимоотношений клиентов с гарантирующим поставщиком. Была затронута и достаточно актуальная тема регулирования тарифов на электроэнергию.
Генеральный директор ОАО «Тверьэнергосбыт» Петр Конюшенко высоко оценил результаты круглого стола: «Подобные мероприятия — это уникальный формат общения с клиентами, — отметил он. — Необходимо регулярно проводить дискуссии в различных форматах с участием потребителей. Только так можно построить открытые, честные отношения с нашими клиентами».
Галина ШЛОСБЕРГ
