Операторы связи активно внедряют искусственный интеллект в работе с абонентами

В «Ростелеком Контакт-центр» сообщили, что удвоили точность распознавания речи при общении с абонентами.

Это стало возможным благодаря внедрению комплекса решений на основе искусственного интеллекта (ИИ), что позволило оптимизировать внутренние процессы и значительно улучшить клиентский опыт. Ключевым направлением развития стала интеграция современных моделей машинного обучения (ML), больших языковых моделей (LLM) и ИИ-агентов. Благодаря ИИ «виртуальные сотрудники» ежемесячно экономят сотни часов рабочего времени специалистов компании за счет автоматизации рутинных операций.

Компания интегрировала отдельных автономных ИИ-агентов в единую систему, где они работают параллельно и дополняют друг друга. Благодаря этому доля задач, обрабатываемых агентами, выросла в два раза.

Интеграция ML и LLM , а также достижения в синтезе и распознавании речи привели к значительному росту эффективности голосовых и текстовых роботов. За год точность распознавания речи выросла вдвое, а качество синтеза речи достигло уровня, при котором более 15% оценили качество речи как сопоставимое с работой человека-оператора.