24 часа в сутки, 365 дней в году специалисты центра поддержки «Билайн» работают для того, чтобы наше общение по телефону было максимально качественным, эффективным и недорогим. Приветливые юноши и девушки всегда готовы ответить на любой вопрос. Абоненты давно к этому привыкли и считают нормой. Однако каких трудов стоят подобные консультации и какой сложный и отлаженный механизм запущен в работу для нашего комфорта, мы задумываемся крайне редко
За прошедшие три года ЦПК принял более 25 миллионов звонков, притом 40% из них было принято за последний год работы. В сфере обслуживания тверского центра находятся Москва, Московская область, Северо-Западный округ России, но при этом абоненты ждут ответа оператора не более 20 секунд. За счет чего же достигается такая скорость? Во-первых, ЦПК — это высокотехничное предприятие, в котором сочетаются передовые компьютерные технологии и десятилетний опыт компании в области взаимодействия с клиентами. Во-вторых, ЦПК — это более 900 профессиональных операторов. Естественно все они работают на разных проектах и стоят на разных ступенях карьерной лестницы, но в особо загруженные, например, праздничные, дни каждый из них готов работать на линии.
Вся территория ЦПК, а это около 6000 кв. м, четко поделена на несколько отделов. Большая часть обращений обрабатывается в отделе первого уровня поддержки. Здесь для удобства абонентов и операторов всегда работает автоматическая информационная система, а специалисты call-центра предоставляют только справочную информацию или сообщают о скидках, компенсациях и спецпрограммах. Следующий уровень ЦПК «Билайн» — отдел сопровождения, обслуживания и сохранения клиентов. Специалисты данного направления дают ответы на письменные обращения абонентов, занимаются решением нестандартных ситуаций, тестируют новые продукты и услуги, то есть заботятся о том, чтобы сохранить клиентов компании. Третий отдел работает в качестве экспертов по оборудованию. Сегодня операторы «Билайн» могут по телефону настроить мобильный, коммуникатор и даже компьютер. Все это в режиме реального времени и всего за несколько минут. А поскольку «Билайн» уже давно представляет собой интегрированного оператора связи, то есть предлагает своим клиентам не только стандартный пакет услуг, но еще и возможность подключения к высокоскоростному Интернету, относительно недавно, в феврале 2009 года, в ЦПК появилось еще одно направление — обслуживание широкополосного доступа в Интернет. По словам руководителя тверского ЦПК Натальи Подберезной, именно в этом отделе работают самые высококлассные специалисты. Многие из них имеют высшее техническое образование и являются отличными профессионалами по работе с «железом». Вообще, надо сказать, что профессионализм — отличительная черта каждого оператора «Билайн». Недаром, после того как новые специалисты проходят конкурсный отбор на замещение какой-либо вакансии, опытные операторы в течение трех недель проводят обучение новичков. Причем отличительная черта данного процесса заключается в том, что новобранцам не зачитывают лекции, а предлагают сразу работать на практике. Сначала в качестве первых клиентов выступают сами тренеры, а потом ребят подсаживают на линию к кому-то из старожил компании. Конечно, в данном контексте слово «старожил» звучит несколько комично: и центр еще достаточно молод, да и средний возраст сотрудников составляет 21-23 года, однако школу все они проходят хорошую. Не прав тот, кто считает, что в call-центре работать просто: сиди и отвечай на телефонные звонки. Каждый оператор должен не просто поговорить по телефону, а дать полноценную консультацию по любому интересующему клиента вопросу. Представьте, каким количеством информации обладает специалист! Кроме того, «Билайн» — постоянно развивающаяся компания, предлагающая своим клиентам что-то новое практически каждый день. Поэтому набора базисных знаний для специалистов компании недостаточно, они постоянно узнают что-то новое. Такую большую нагрузку «Билайн» компенсирует своими зарплатами и социальными гарантиями.
В отличие от большинства промышленных предприятий, которые в условиях кризиса урезали зарплаты, сокращали штат, переводили людей на неполный рабочий график, ЦПК «Билайн» работал и продолжает работать в привычном режиме. Более того, он регулярно объявляет дополнительный набор. Притом в среднем конкурс на замещение одного места — 4 человека. И это не удивительно. Минимальный размер заработной платы специалиста ЦПК составляет около 10000 рублей плюс к тому бесплатная сотовая связь, медицинская страховка, позволяющая пользоваться услугами лучших клиник города, массажных салонов и фитнес-залов. Кстати, с 17 ноября ЦПК объявил об очередном дополнительном наборе. И если вы молоды, коммуникабельны, талантливы и хотите работать в достойной компании за достойную зарплату, то еще можете успеть на предварительное собеседование.
Галина Шлосберг
