«Ростелеком Контакт-центр» начинает поддержку клиентов с помощью популярного онлайн-сервиса обмена сообщениями Telegram, а в ближайшем будущем также через другие популярные мессенджеры.
В настоящее время консультации через Telegram доступны для пользователей Единого портала государственных услуг (gosuslugi.ru). Воспользоваться новым каналом просто, для этого нужно добавить в записную книжку номер телефона портала (+7-999-905-70-10) – и можно задавать свой вопрос. Служба поддержки работает круглосуточно. Пользователи могут поделиться своими впечатлениями от работы нового канала коммуникаций в комментариях, обратная связь обязательно будет использована для оптимизации работы службы поддержки.
В первом квартале 2016 года «Ростелеком Контакт-центр» завершил внедрение единой платформы для обработки любых текстовых обращений клиентов, независимо от канала их получения (e-mail, соцсети, мессенджеры, чаты и др.). Платформа поддерживает взаимодействие с ключевыми ИТ-системами заказчика (CRM, биллинг, базы знаний и др.) и позволяет быстро подготовить ответ на любой пользовательский вопрос. Также платформа обладает богатым инструментарием для статистики и аналитики поступивших обращений.
«Клиент не должен задумываться, как и каким образом он может связаться с «Ростелекомом». Нам важно подстраиваться под привычки потребителей, идти им навстречу. И если всё большее количество абонентов используют в повседневной жизни мессенджеры, значит с их помощью они сегодня должны получать консультации и техподдержку от «Ростелекома». Мультиканальность, максимум возможностей для обращения в компанию – это один из приоритетов повышения качества обслуживания. Клиент должен чувствовать себя в центре внимания, и по любому каналу обращения получать дружелюбный и оперативный сервис», – отметила Вице-президент по работе с массовым сегментом ПАО «Ростелеком» Диана Самошкина.
«Нам было важно не только освоить новый канал коммуникации с пользователями, но и сделать это общение удобным и, самое главное, эффективным для контактного центра. Платформа позволяет в едином интерфейсе обрабатывать все обращения от пользователя в трех популярных мессенджерах – Telegram, Viber и WhatsApp. В ближайшее время добавится возможность поддерживать FaceBook Messenger и VKontakte. Мы позиционируем внедренную платформу как единый инструмент для обработки любых текстовых обращений клиентов наших заказчиков», – подчеркнул Генеральный директор АО «МЦ НТТ» («Ростелеком Контакт-центр») Андрей Петров.
По словам директора Тверского филиала ПАО «Ростелеком» Виктора Синюкова компания продолжает развивать основные формы дистанционного взаимодействия с абонентами – это «Личный кабинет», служба технической поддержки «150», и, конечно же - официальные аккаунты в социальных сетях.
«Уже длительное время мы используем аккаунты компании в соцсетях не только для информирования, но и для получения обратной связи с нашими абонентами. Так, например, для клиентов компании в Тверском регионе это группа «Ростелеком-Центр» на Фэйсбуке, в Твиттере и ВКонтакте, - говорит Виктор Синюков. – Внедрение единой платформы обработки текстовых обращений позволит повысить скорость реагирования на обращения в соцсетях. Абоненты получат возможность оперативно решать возникающие вопросы буквально «на ходу», общаясь с компанией, практически так же, как со своими друзьями и знакомыми».
Официальные аккаунты ПАО «Ростелеком» в соцсетях (ЦФО): группа «Ростелеком-Центр» https://www.facebook.com/rostelecom.center?fref=ts, https://twitter.com/rt_center, http://vk.com/rostelecom.center
