Только новости экономики
Все новости

На правах рекламы. Рекламодатель ООО «Свежий ветер. Тверь»

Экономика
Бизнес

Работа контактного центра ВСК отмечена двумя премиями NAUMEN

Новости России, 24 ноября. — Контакт-центр Страхового Дома ВСК в Волгограде занял второе место в рейтинге доступности и качества телефонного обслуживания среди страховых компаний первой группы по размеры собираемых премий, а также второе место в рейтинге доступности и качества обслуживания в неавторизованных цифровых каналах.
Поделиться
Подписаться
Работа контактного центра ВСК отмечена двумя премиями NAUMEN
Оба рейтинга составлены по итогам исследования NAUMEN - ведущего российского разработчика программных решений для бизнеса и органов государственной власти.

В рейтинг доступности и качества телефонного обслуживания - контакт-центр Страхового Дома ВСК был включен благодаря проведению мероприятий, нацеленных на сокращение клиентского пути. Доля клиентских обращений в компанию, решенных с первого раза  (FCR - First Call Resolution) увеличилась в 2022 году с 80,4% до 86,7%, показатель CSI (Customer Satisfaction Index) вырос с 4,4 до 4,6. В контакт-центре ВСК увеличился индикатор SL (Service Level) – уровень сервиса при сохранении высоких стандартов доступности контактного центра: 80% клиентов смогли дозвониться до оператора контакт-центра за 20 сек. При этом сократилось количество пропущенных входящих вызовов: при норме в 5% непринятых звонков клиентов в контакт-центре ВСК этот показатель (LCR - Lost Call Rate) в 2022 году снизился в два раза – до 2,1%, хотя в прошлом году составлял 4,4%.

Во втором рейтинге доступности и качества обслуживания в неавторизованных цифровых каналах среди крупнейших страховых компаний контакт-центр Страхового Дома ВСК оказался впервые. Залогом высокого результата стали внедренные за год в компании новации - 100% менеджеров контакт-центра переведены на новую CRM, обеспечив предоставление обратной связи по интересующим клиентов вопросам в пределах 120 секунд в 99% обращений за счет дифференцирования входящей нагрузки и повышения пропускной способности контактного центра.

Повышение эффективности процессов клиентского сервиса в контакт-центре ВСК, таких как запуск чатов с высоким уровнем SLA, позволило открыть для клиентов дополнительные каналы связи через самые популярные мессенджеры, такие как WhatsApp, Viber, Telegram и возможность переписки в мобильном приложении Страхового Дома ВCК, в том числе при покупке и выборе страхового продукта.

«Автоматизация и цифровизация рабочих процессов с помощью технических доработок логики маршрутизаций клиентов, инструментов IVR, универсализации специалистов, а также командная работа всех сервисов контактного-центра ВСК позволили сократить путь клиентов и повысить уровень их удовлетворенности. Сократили количество вызовов, требующих вовлечения дополнительных специалистов компании на 6,5 п.п., - отметила Ольга Цыплакова, руководитель Федерального сервисного центра Страхового дома ВСК. - Все это напрямую влияет на лояльность застрахованных, а значит и на прирост страхового портфеля, например, при вторичных продажах».

«Игроки сегмента финансовой розницы первыми осваивают новые каналы коммуникаций с клиентами – мессенджеры, чат-боты, сейчас – технологии искусственного интеллекта, - подчеркивает Максим Кирсанов, руководитель Активного контакт-центра Страхового Дома ВСК. - Важно помнить, что в погоне за омниканальностью связи с клиентом на первом месте должна стоять не только скорость – но и удобство, и самое главное - эффективность диалога с застрахованным, когда компания быстро решает его проблему».
telegram

Новости Твери и городов Тверской области —
в Телеграм, в ОК и Вконтакте

Новости России
Обнаружены более 122 гектаров земли, заросших сорняками и деревьями - новости Афанасий

Обнаружены более 122 гектаров земли, заросших сорняками и деревьями

09.12.2022
Россельхознадзор вывел на ЕПГУ 5 новых государственных услуг и разрешительных видов деятельности - новости Афанасий

Россельхознадзор вывел на ЕПГУ 5 новых государственных услуг и разрешительных видов деятельности

09.12.2022
Энергетики «Россети Центр» и «Россети Центр и Приволжье» готовятся к работе в условиях надвигающейся непогоды    - новости Афанасий

Энергетики «Россети Центр» и «Россети Центр и Приволжье» готовятся к работе в условиях надвигающейся непогоды

09.12.2022
После снегопадов и оттепели в Центральную Россию придут русские морозы

После снегопадов и оттепели в Центральную Россию придут русские морозы

09.12.2022
AR-уроки для школьников России стали доступны совершенно бесплатно - новости Афанасий

AR-уроки для школьников России стали доступны совершенно бесплатно

09.12.2022
Чистая прибыль банка «Открытие» за 11 месяцев составила 33,4 млрд рублей - новости Афанасий

Чистая прибыль банка «Открытие» за 11 месяцев составила 33,4 млрд рублей

09.12.2022
Эксперты рассказали, кому стоит воздержаться от соблюдения Рождественского поста  - новости Афанасий

Эксперты рассказали, кому стоит воздержаться от соблюдения Рождественского поста

09.12.2022
Акселератор ВТБ стал победителем премии «Время инноваций»   - новости Афанасий

Акселератор ВТБ стал победителем премии «Время инноваций»

09.12.2022
Поделиться
Подписаться
Комментарии для сайта Cackle
Новости партнеров

На правах рекламы. Рекламодатель ООО «Новая газетная типография», город Ярославль

Новости сегодня

В Оленино заросли более 280 гектаров сельхозугодий - новости Афанасий
Экономика

В Оленино заросли более 280 гектаров сельхозугодий

10.12.2022
Погода в Твери сегодня: около минус 4 градусов и облачно
Погода

Погода в Твери сегодня: около минус 4 градусов и облачно

10.12.2022
Более 3000 тонн кормов и кормовых добавок исследованы в Тверской области - новости Афанасий
Экономика

Более 3000 тонн кормов и кормовых добавок исследованы в Тверской области

09.12.2022
Обнаружены более 122 гектаров земли, заросших сорняками и деревьями - новости Афанасий
Экономика

Обнаружены более 122 гектаров земли, заросших сорняками и деревьями

09.12.2022

На правах рекламы. Рекламодатель ООО «Свежий ветер. Тверь»

Яндекс.Метрика