Банк «Открытие» объединил контакт-центры группы на единой технологической платформе
Реализация единого современного решения от Genesys позволила группе «Открытие» расширить функционал и улучшить взаимодействие с клиентами по всем каналам дистанционного обслуживания – звонки, обращения через чат, смс и e-mail.
23.04.2020 18:15:00
Поделиться
Подписаться
Реализация единого современного решения от Genesys позволила группе «Открытие» расширить функционал и улучшить взаимодействие с клиентами по всем каналам дистанционного обслуживания – звонки, обращения через чат, смс и e-mail. В момент объявления самоизоляции из-за пандемии COVID-19 новая технология позволила организовать работу сотрудников контакт-центра удаленно всего за 3 дня практически без дополнительных затрат.
Банк «Открытие» завершает проект объединения 10 платформ телефонии и чатов компаний группы на базе единого решения Genesys. На новую платформу уже переведены контакт-центры банка «Открытие» (включая экс-Бинбанк), СК «Росгосстрах» и НПФ «Открытие»., а до конца второго квартала перейдут Росгосстрах-Банк, компании «Открытие-брокер» и УК «Открытие». Внедренная архитектура позволяет выстраивать независимые бизнес-процессы для каждой из компаний группы. Техническими партнерами банка по проекту выступают системные интеграторы АМТ-ГРУП и ALTUERA.
В рамках реализации проекта оборудовано 2 500 рабочих мест, способных обрабатывать все виды взаимодействий с клиентами – звонки, обращения через чат, смс и email. В системе также организован интеллектуальный IVR, умеющий самонастраиваться на каждого абонента и помогающий получить нужную услугу максимально быстро. Все рабочие места и IVR интегрированы с фронтальными банковскими приложениями, что обеспечивает высокую скорость обработки обращений с неизменно высоким качеством. Планирование рабочих графиков сотрудников контакт-центров осуществляет платформа Genesys WFM.
«Единая технологическая платформа позволила банку «Открытие» создать межгрупповые процессы обслуживания клиентов, повысить его качество и Time-To-Market показатели. Мы выстроили омниканальную платформу управления ожиданиями клиентов. Обслуживание единой технологической платформы сокращает совокупную стоимость владения и создает уникальную возможность для оптимального централизованного развития всего комплекса в целом», - комментирует член правления, руководитель ИТ-блока банка «Открытие» Сергей Русанов.
Клиентам предоставляется лучший клиентский сервис благодаря современной платформе, позволяющей в кратчайшие сроки адаптировать процессы и автоматизированные сервисы под требования быстроменяющегося рынка. Операторы контакт-центров группы могут быстро и качественно обслуживать клиентов, имея на экране всю необходимую для этого информацию.
Одним из неожиданных и показательных тестов для новой платформы стала организация работы сотрудников контакт-центра удаленно в период пандемии COVID-19.
«Всего за 3 дня без закупки дорогостоящего оборудования, только путем настройки платформы, телефония была переведена с стационарных IP аппаратов на телефон, интегрированный в браузер. Операторы переведены на удаленный режим работы из дома», - отмечает старший вице-президент, руководитель блока клиентского сервиса Наталья Смирнова.
«Уникальность и сложность проекта заключалась в том, что он реализовывался для группы компаний, то есть проектный офис вел 17 параллельных проектов от разных бизнес-заказчиков, которые необходимо было свести в единое решение с едиными высокими стандартами обслуживания и ожиданиями всех сторон», - уточняет Александр Богаченко, CEO ALTUERA.
«Мы благодарны группе «Открытие» за выбор Genesys в качестве стратегического партнера и готовы поддержать дальнейшее технологическое развитие сервиса клиентов в социальных сетях и мессенджерах, а также развитие интеллектуальных чат-ботов и голосовых ботов», - говорит директор по развитию бизнеса в России и СНГ Genesys Вячеслав Морозов.
Новости Твери и городов Тверской области — в Телеграм, в ОК и Вконтакте
Подписаться
Читайте также
В обновленное общежитие колледжа им. А.Н. Коняева въехали первые студентки
05.03.2026
8 марта на телебашне в Твери включат праздничную подсветку
05.03.2026
Калининскую АЭС проверили на соблюдение природоохранного законодательства
05.03.2026
Названы самые дорогие травмы уходящего горнолыжного сезона
05.03.2026
ГАИ Тверской области опубликовала график работы МРЭО в длинные выходные
05.03.2026
Жительницу Торопца оштрафовали за оскорбление подростка
05.03.2026
В Твери на один день похолодает, а затем снег снова продолжит таять
05.03.2026
Антонина Михайловна Слесарева из Лихославля отмечает 101-й день рождения
05.03.2026
Поделиться
Подписаться
Новости партнеров
Новости сегодня
Наука
В обновленное общежитие колледжа им. А.Н. Коняева въехали первые студентки
05.03.2026
Общество
8 марта на телебашне в Твери включат праздничную подсветку
05.03.2026
Экономика
Калининскую АЭС проверили на соблюдение природоохранного законодательства
05.03.2026
Спорт
Названы самые дорогие травмы уходящего горнолыжного сезона