ВТБ получил деcять наград премии <Хрустальная гарнитура>

ВТБ стал обладателем десяти престижных наград международного конкурса контактных центров <Хрустальная гарнитура>, который завершился в Москве.  

Победителем в номинации <Лучшее применение роботизации и искусственного интеллекта (с участием ботов)> стал проект по запуску чат-бота в мобильном приложении ВТБ-Онлайн. Виртуальный помощник был внедрен в мае прошлого года. Уже сейчас он обрабатывает 1,3 тыс. различных вопросов, его автоматизация превышает 50%. Еженедельно чат-бот отвечает на 50 тыс. запросов, получая более 2 тыс. наивысших оценок качества от клиентов.

Победителем в номинации <Лучший аутсорсинговый проект> стал контакт-центр Call Traffic проекта <Велобайк>. За два сезона сотрудничества пользователи велопроката совершили свыше 9,2 млн прокатов. Активность звонков на горячую линию напрямую зависит от погоды и количества прокатов. Операторы консультируют и оказывают всестороннюю помощь, в том числе на английском языке. Максимальное число звонков  на горячую линию пришлось на день с рекордным количеством прокатов (свыше 48 тыс.)  - 2 июня 2019 г., при этом в этот день показатель SL составил 98%.

В номинации <Лучшая команда операционной поддержки> коллектив сопровождения системы IVR департамента клиентского обслуживания получил высокую оценку жюри. Менее чем за год команда запустила новый для банка формат взаимодействия с клиентами - голосовой IVR. Запуск проекта позволил существенно повысить автоматизацию звонков (с 19 до 25%), сократить долю переключенных обращений между операторами на 5%, а также сэкономить более 90 млн рублей.

Проект <Голосовая биометрия> получил высокое одобрение жюри в номинации <Самое эффективное применение технологий>. В ВТБ биометрия используется при работе с состоятельными клиентами, что значительно экономит их время при обслуживании в банке. Биометрическая аутентификация - это новая ступень развития контактных центров. Она позволяет предотвратить попытки мошеннических действий и эффективно использовать ресурсы банка, не наращивая численность персонала.

В номинации <Лучшая программа/практика аналитики, изучения и понимания клиентов> жюри высоко одобрило проект ВТБ <Лаборатория смелых идей>. Это непрерывный цикл улучшений, где главными исследователями в изучении проблем клиентов и операторов выступают сами сотрудники контакт-центра. В работе используется методика дизайн-мышления. Результатом работы лаборатории являются обновленные процессы: создаются интерактивные скрипты для сотрудников, по продукту идет обратная связь от клиентов по доработкам.

Департамент розничного взыскания получил сразу пять наград конкурса <Хрустальная гарнитура>. Среди них высокое одобрение жюри получили: <Лучшая практика внутреннего взаимодействия с контакт-центром> за разработку маркетплейса <Комиссион>, группа по сопровождению особых категорий заемщиков банка получила номинацию <Лучшая практика исходящего взаимодействия с клиентом>. Проект <Управление лояльностью при осуществлении взыскания> получил высокое одобрение жюри в номинации <Самые эффективные улучшения в клиентской службе> с ориентацией на  <голос клиента> и использованием современных технологий.

Команда розничного взыскания ВТБ получила призовое место в номинации <Лучшая команда коллекшн (сбора задолженности)>. Вовлеченность сотрудников, креативность, инновационность позволяют достигать высокой эффективности на этапе судебного и исполнительного производства.

<Лучшим операционным менеджером> команды стала сотрудница ВТБ Марина Березкина. Призовое место она получила за реализацию проектов, направленных на рост эффективности финансовых и операционных показателей при снижении стоимости сбора (внедрение в эксплуатацию интеллектуальной  системы <Робот-коллектор> и  реализация автоматического сервиса предоставления информации о просроченной задолженности в IVR-меню).

Международная программа номинирования <Хрустальная Гарнитура> - проект оценки качества работы контактных центров крупнейших компаний. Получение награды в конкурсе - важнейшее отраслевое событие в индустрии контакт-центров и обслуживания клиентов. В этом сезоне в программе конкурса приняли участие более 360 сотрудников, представляющих контактные центры разных стран.