7 лет назад в Твери появился единый номер, единая Служба 112.
Как это работает?
Сегодня, когда «112» стала для тверитян привычным номером, сложно поверить, что еще недавно, 7 лет назад, Тверская область была одним из пилотных регионов для внедрения этой системы.
Днем рождения тверской Службы стал день работы первой смены — 14 февраля 2017 года. Центр обработки вызовов начинал с двух сотрудников на телефоне и большого объема поставленных задач.
Справились. Сейчас в Службу 112 входит 162 объекта, включая ЕДДС, подстанции скорой помощи, отделы полиции, газовые службы, службы пожарной охраны. На «тревожной кнопке» — на связи со специалистами 112 — находятся 143 образовательных учреждения, которые из-за своей удаленности не могут быть под охраной Росгвардии. Общее количество вызовов в 2023 году составило более 1 миллиона. В сутки — 3 500 звонков.
Кроме этого, тверская служба сотрудничает с шестью соседними регионами: Московской, Смоленской, Ярославльской, Новгородской, Псковской и Вологодской областями.
Сейчас в ЦОВ работает 87 человек, по 12 в смене. Дежурства круглосуточные. И именно благодаря этим людям помощь успевает прибыть вовремя.
Вы наверняка замечали, когда происходит какое-либо ЧП, например, пожар или ДТП, все службы приезжают разом. Оповестить их, «синхронизировать», довести по маршруту до места — задача специалиста по обработке данных ЦОВа.
Большой просторный зал: столы, компьютеры, большой монитор, куда выводится вся информация. Сидящие за компьютерами сотрудники сосредоточены, каждый на приеме звонка, кажется, отвлечь их от этого невозможно.
Организован вызов экстренных служб по принципу «одного окна». Когда поступает звонок, сотрудник должен четко определить, что, когда, где случилось. Надо понимать, что нередко звонящие в 112 люди находятся в стрессовой ситуации, не могут дать внятной информации о случившемся. Но специалисту нельзя поддаваться панике. Стрессоустойчивость и компетентность — главные качества сотрудника Службы. Он должен внимательно слушать, фиксировать, оперативно направлять экстренные службы, и именно те, которые необходимы в каждой конкретной ситуации.
Причем специалист «ведет» машины МЧС, скорой, полиции до самого места происшествия. Например, как рассказала Afanasy.biz старшая смены Елена Белогородцева, однажды был вызов на ДТП под Калязином. Женщина в телефонной трубке говорила с трудом, ее зажало в машине, муж находился рядом, но не подавал признаков жизни. Пострадавшая в такой ситуации не могла четко сформулировать, где конкретно они находятся. Используя технические средства, включая систему ГЛОНАСС, диспетчер нашел место аварии и отправил все службы по конкретным координатам.
А специалист Екатерина Шутко была тем самым человеком, который принял вызов на несчастный случай в Спировском районе, где маленькая девочка утонула в карьере. Диспетчеру удалось максимально быстро определить место происшествия, скорая прибыла очень быстро, но, к сожалению, ребенку уже ничем нельзя было помочь. Так тоже бывает, поэтому психологически работа диспетчера — крайне тяжелая.
В службе только девушки!
Почти. Из 87 сотрудников Центра обработки вызовов только 7 мужчин, один из них — руководитель Михаил Горчаков.
— Михаил Николаевич, скоро 8 марта. Затратно, наверное, среди такого количества женщин.
— Наоборот, мы ж в цветнике работаем. Девчонки наши — большие молодцы. Такую нагрузку выдерживают, не каждый мужчина справится. А потом, это ж у всех остальных праздник. У нас праздники, выходные — самое напряженное время.
Сам Центр, если не заходить в операционный зал, выглядит как большой дом для дружной семьи. Тут и просторная кухня с оборудованием, и комнаты-спальни, и пространство для психологической и физической разгрузки с телевизором и удобным массажным креслом.
Это все необходимо, чтобы работать в таком месте. «Мы же любое происшествие, любое ЧП, любую человеческую трагедию пропускаем через себя, через свои уши», — говорит Елена Белогородцева, которая сама тут работает с первого дня. За день один специалист может принять от 200 до 400 звонков. Есть, конечно, и ложные, и хулиганские, но в основном — где-то случилась беда.
Очень тяжело, нам женщинам, когда поступают вызовы, связанные с детьми. Бывает невыносимо. Но мы не можем дать волю эмоциям, мы должны делать свою работу и сделать все возможное, чтобы помощь пришла как можно скорее..,
— говорит специалист Службы 112.
В разговоре мы с ней пошутили, что, наверное, это логично. Мужчины, как более сильные, должны спасать на месте. Женщины, как более стрессоустойчивые, на телефоне. Хотя, конечно, спорное мнение.
Когда необходимо звонить, а когда не надо лишний раз беспокоить
Парадокс: наши люди долго привыкали к единому номеру 112, а когда привыкли, начали звонить по любому поводу. Несомненно, текущий кран или вдруг отключившее электричество — это тоже для кого-то большое ЧП, но оно не соизмеримо с пожарами, авариями, инфарктами и иными бедами. Для решения коммунальных вопросов существуют аварийные службы.
По словам Михаила Горчакова, по проблемам с ЖКХ — много звонков. Это понятно. Часто до коммунальных служб не дозвониться, аварийку не дождаться. В «112» на вызов ответят всегда.
«Мы примем вызов в любом случае, — рассказывает Михаил Николаевич. — Подскажем, куда обратиться или сами передадим информацию в соответствующие службы. Но надо понимать, что Служба 112 — это экстренная служба. Пока наш специалист помогает решить вопрос с прорвавшейся трубой, где-то может в буквальном смысле погибать человек».
Бывают звонки от телефонных хамов, случаются и от хулиганов. Каждый такой звонок отнимает бесценные секунды, которые так важны для спасения.
Михаил Горчаков очень хочет, чтобы уже в школе ввели занятия по культуре общения и обращения в случае экстренных ситуаций, где бы объясняли, что 112 — это не номер, по которому можно просто поболтать, когда скучно, снять стресс, когда плохое настроение и не пожаловаться, когда вдруг дома потек водопроводный кран. Номер 112 — это номер помощи и спасения, а еще надежды, что помогут и спасут.
Система 112 должна использоваться только для вызова полиции, скорой медицинской помощи, пожарной охраны, аварийной газовой службы и для связи со службой «Антитеррор».
Безопасный город — цифровой город
Конечно, сегодня технологии и цифровизация помогают спасти жизни или вовремя оказать квалифицированную помощь. Известно, что количество объектов, с которыми будет взаимодействовать ЦОВ, с каждым годом только увеличивается. Вопрос функционирования центра — на постоянном контроле региональных властей.
Система 112, которую запускал и поддерживает «Ростелеком», изначально была спроектирована таким образом, чтобы даже при пиковых нагрузках имелся кратный запас свободных линий для приема новых звонков, поскольку речь идет об экстренных вызовах. За счет кольцевого резервирования и беспроводных каналов передачи провайдер обеспечивает 100%-ный уровень дозвона. То есть, ни один вызов не остается неотвеченным.
Этот опыт будет использован и в дальнейшем, при создании экосистемы Цифрового региона, которая, по замыслу создателей, должна охватыватить практически все сферы деятельности человека, начиная от экономики, строительства, энергоэффективности, экологии и заканчивая более узкими темами ЖКХ и управления отходами.
Как знать, может быть совсем скоро жизнь тверитян станет настолько безопаснее и спокойнее, что по номеру 112 будут звонить не только с плохими вестями, но и чтобы сказать «Спасибо» этим невероятным людям на другом конце провода, которые помогают создавать эту спокойную жизнь.
Фото: Марина Гавришенко; архив Afanasy.biz в разные годы