28.05.2012 |

С финансовым комфортом

Банковскую систему называют кровеносной системой экономики. Поэтому немаловажно отслеживать, насколько надежно она функционирует в целом и как чувствуют себя отдельно взятые банки. Как в ОАО «Промсвязьбанк» сотрудничают с малым бизнесом, на что делают ставку в рознице, как стараются отвечать на запросы клиентов и вызовы времени, что такое репутация банка и как ее сохранять? Эти вопросы стали основой нашего разговора с региональным директором операционного офиса «Тверской» Ярославского филиала ОАО «Промсвязьбанк» Андреем Проценко

— Андрей Михайлович, как бы вы назвали то, что происходит в банковском секторе в настоящее время — медленное выздоровление или затишье перед очередной волной кризиса?

— Причины всех экономических явлений, которые мы видим сейчас, — это и диспропорции в международной экономике, и перекосы в отечественной. Они стали очевидны в 2008 году. И по сей день до конца не преодолены. Однако нужно четко осознавать: сегодня наш российский рынок лучше подготовлен к новым «волнам». Предприятия менее закредитованы, банки более ликвидны, опыт руководства в кризисной ситуации у всех свежий. К тому же у России бюджетный профицит, довольно низкая безработица. Очень важно, что произойдет завтра, особенно это касается экономических решений в Европейском союзе и ситуации на Ближнем Востоке. Мы очень внимательно следим за всеми тенденциями и корректируем свою бизнес-стратегию с учетом этих реалий.



За прошлый год активы банка увеличились на 18% и составили 563 млрд рублей, чистая прибыль по международным стандартам отчетности выросла до 5,2 млрд рублей, более чем в два раза превысив аналогичный показатель годом ранее.



— Традиционный вопрос перед 17-м днем рождения банка, который вы будете отмечать в мае: какими успехами можете похвастаться?

— За прошедший год, например, такими: успешный перезапуск розницы и рост розничного кредитного портфеля по итогам 2011-го более чем на 20%, а сегмента малого и среднего бизнеса (МСБ) — на 43%, что почти двукратно превышает среднерыночные показатели. За прошлый год активы банка увеличились на 18% и составили 563 млрд рублей, чистая прибыль по международным стандартам отчетности выросла до 5,2 млрд рублей, более чем в два раза превысив аналогичный показатель годом ранее. Банк планирует разместить еврооблигации на 500 млн долларов США, готовится к IPO и не видит проблем с ликвидностью. Наш прогноз по чистой прибыли на 2012 год — в районе 9 млрд рублей.

— Хорошие показатели — и планы хорошие. Андрей Михайлович, а из чего, на ваш взгляд, складывается репутация банка?

— Первое — это надежность. Если кто-то подводит партнеров, вряд ли можно вести речь о какой-либо репутации в принципе. Второе — профессионализм, что подтверждает большое число наших постоянных клиентов, для которых мы предлагаем специальные программы лояльности. Можно к репутации отнести гибкость, эффективность. В банковском деле — это быстрота решения проблемы. Немаловажно такое понятие, как комфорт. Мы и дальше будем нести дополнительные затраты для обеспечения удобства клиентов: например, приняли публичные стандарты качества обслуживания, которые раньше «обкатывались» в подразделениях Промсвязьбанка в Москве, Оренбурге и Омске. «Пилот» доказал свою состоятельность, и с начала марта они внедрены по всей стране. Публичные стандарты качества включают в себя четыре правила. Первое:

в офисе банка сотрудники обратятся к клиенту в течение трех минут. Второе: время ожидания клиентом ответа оператора банка при звонке в контакт-центр банка не превышает одной минуты. Третье: клиенты с детьми до семи лет обслуживаются вне очереди. И четвертое: любой отзыв о работе банка принимается им немедленно, обратная связь будет получена клиентом в течение трех рабочих дней. Если клиент заметил несоответствие этих правил и реального обслуживания, то в качестве компенсации за их нарушение получит от банка сувенир — плед с логотипом банка, зонтик или фотоальбом. В случае более серьезных нарушений предусмотрены скидки на услуги. Для получения бонусов клиенту достаточно обратиться к сотруднику офиса банка или в контакт-центр и рассказать ему о нарушении стандарта. В ходе пилотного тестирования этих стандартов, которое проходило в течение трех месяцев, бонусы в виде пледов получили около 50 клиентов. Как показала практика, стандарт, который чаще всего не исполняется, — это время соединения с оператором контакт-центра. Так наши клиенты помогают нам совершенствовать качество обслуживания.

— Вы сказали, что в ближайшей перспективе больший упор будете делать на розницу. В прошлом году довольно успешно стартовали с ипотекой. Чего ожидать в этом?

— Вы знаете, кризис позволил банку критически переосмыслить свою модель розничного бизнеса. Мы пересмотрели все процессы, начиная от методов привлечения клиентов и заканчивая сбором проблемной задолженности. С февраля 2011 года перезапустили ипотеку: стартовали с продуктами для вторичного рынка жилья, а после аккредитации компаний-застройщиков стали кредитовать клиентов и на покупку жилья на первичном рынке. В результате в декабре прошлого года был поставлен своеобразный рекорд: мы выдали ипотечных кредитов на сумму почти в 700 млн рублей. Для сравнения: до кризиса мы выдавали таких кредитов не более 200 млн рублей в месяц.

— А как вы оцениваете финансовое здоровье своих корпоративных клиентов, предприятий малого и среднего бизнеcа?

— Стоит отметить, что в корпоративном кредитном портфеле Промсвязьбанка уровень просрочки снизился до 5,2%. По сегменту МСБ эта цифра еще меньше — сейчас она составляет порядка 3%, что ниже, чем в среднем по рынку. Работа, начатая в самые трудные для промышленности кризисные времена, пока не завершена, но динамика положительная. Могу уверенно сказать, что банк доказал свою клиентоориентированность даже не на этапе выдачи кредита, а именно тогда, когда у партнера возникали проблемы. В 85% случаев наше решение поддержать заемщика, например, реструктуризировав его задолженность, было верным. Для предпринимателей наша рекомендация остается прежней: хотите дешевых и длинных кредитов — берите сейчас. Мы видим, что предприниматели всерьез задумались о приобретении клиентами движимого и недвижимого имущества, обновлении основных фондов. По нашим условиям максимальная сумма кредита для МСБ сегодня составляет 120 млн рублей, срок — до 10 лет.

— Какие конкурентные преимущества есть у частных банков? Все-таки госбанки привлекают клиентов более низкими ставками по кредитам…

— Первое — оперативность в принятии решений, второе, как я уже говорил, — качество сервиса. Чем дольше предприятие МСБ кредитуется в нашем банке, тем больше мы ему доверяем, поэтому имеем возможность предложить более гибкие условия. Например, для постоянных клиентов можем снизить ставку на 1% годовых по сравнению со стандартными условиями. Кроме того, к постоянному заемщику предъявляются менее строгие требования к залогу: так, банк может принять в залог товар в обороте в тех случаях, когда обеспечением обычно служит недвижимость или транспорт. Плюс мы предлагаем не только кредитную линейку, но и расчетно-кассовое обслуживание, инкассацию, интернет-банкинг, эквайринг. Комплексное обслуживание всегда выгоднее с точки зрения стоимости и экономии на операционных расходах. Порядка трети всех кредитов в сегменте малого и среднего бизнеса в нашем банке уже сегодня выдается на инвестиционные цели. Бизнес может получить финансирование в удобной форме: разовая выдача, возобновляемые или невозобновляемые кредитные линии, овердрафты, индивидуальные графики с учетом особенностей, например, сезонности бизнеса. Также клиенты могут рассчитывать на отсрочку погашения основного долга до полугода.

— Промсвязьбанк в России работает практически везде — от Калининграда и Мурманска до Владивостока и Благовещенска. Можете оценить экономический климат в регионах? Где, например, самый активный малый бизнес?

— На первом месте (на эти области приходится порядка 45% кредитов, которые мы выдали предпринимателям) традиционно Центральный федеральный округ. На втором месте Приволжский федеральный округ (около 19%), на третьем — Сибирский (13%).

— Промсвязьбанк неоднократно назывался пользователями одним из самых технологичных по тем возможностям, которые он дает пользователям для работы через интернет-банк. А как еще вы используете всемирую паутину?

— Начали активно общаться со своими клиентами в социальных сетях. Мы настроены на интерактив — запущена, к примеру, функция «Звонок в банк из Facebook», которой нет ни у одного из конкурентов. Только за январь-февраль со странички в Facebook в банк позвонили почти сто человек. Сейчас очень популярно оставлять через соцсети сообщения о своем местонахождении — банк задумался, как использовать этот механизм. Человек, отметившийся в каком-нибудь из офисов Промсвязьбанка, тут же получал предложение оформить карту «Хорошее настроение». Только за февраль это предложение активировали более тысячи раз. Наш диалог в соцсетях имеет и образовательный характер. Один из читателей новостей банка в Twitter осенью 2011-го стал аспирантом, ему была эмитирована карта. Это была его первая банковская карта в жизни, он даже не знал, как и где ее получать, как пользоваться. Написал у себя на страничке — банк оперативно ответил на вопросы. В итоге довольный клиент не только активировал карту, но и открыл вклад!

— Можно сказать, что Промсвязьбанк следует всем модным тенденциям?

— Если  быть профессионалом высокого класса это модная тенденция, то, естественно, следует. В конце прошлого года в рамках национальной премии в области бизнеса «Компания года» Промсвязьбанк был назван самым клиентоориентированным в России. Чем это подтверждается для частного клиента? Например, у нас процентная ставка по кредиту устанавливается индивидуально для каждого заемщика. Если у человека хорошая кредитная история, если он работает долгое время на стабильном предприятии, если он является нашим зарплатным клиентом, ему гарантирована пониженная ставка по кредиту. У нас приветствуются и развиваются инновации. Любой из сотрудников может внести предложение по улучшению работы банка, зарегистрировать его на корпоративном сайте — оно в обязательном порядке будет рассмотрено и в случае целесообразности внедрено в практику. Финансовые механизмы борьбы за клиента рынком уже практически исчерпаны — ставки по вкладам и кредитам сопоставимы почти у всех банков. Поэтому мы большое внимание уделяем сервису, работе с персоналом, производительности труда. Мы хотим, чтобы на вопрос, нравится ли вам обслуживаться в Промсвязьбанке, любой наш клиент отвечал однозначно: «Да!»

Алла ВОЛОШИНА
Если Вы заметите ошибку в тексте, выделите её и нажмите Ctrl + Enter, чтобы отослать информацию редактору.

Для того, чтобы оставить комментарий зарегистрируйтесь на сайте или войдите через

Войти как пользователь
Вы можете войти на сайт, если вы зарегистрированы на одном из этих сервисов:

Авторизация

Адрес электронной почты:

Пароль:

Запомнить меня

Восстановление пароля

Для восстановления пароля введите адрес электронный почты:

Регистрация

Ваше имя:

Адрес электронной почты:

Введите код:

CAPTCHA
Войти как пользователь
Вы можете войти на сайт, если вы зарегистрированы на одном из этих сервисов:

От (Выйти)

Сообщение:





На правах рекламы: При выполнении скрипта возникла ошибка. Включить расширенный вывод ошибок можно в файле настроек .settings.php