Услышат. Поймут. Помогут

30.09.2010

28 сентября в столице Верхневолжья состоялось торжественное откры-тие call-центра ООО «Тверь Водоканал» (входит в группу компаний «РОСВОДОКАНАЛ»). Он предназначен для всех жителей Твери, ведь вода приходит в каждую квартиру, в каждый дом. О принципах работы сall-центра мы  беседуем с генеральным директором ООО «Тверь Водоканал» Забиром ФАТХУТДИНОВЫМ

28 сентября в столице Верхневолжья состоялось торжественное откры-тие call-центра ООО «Тверь Водоканал» (входит в группу компаний «РОСВОДОКАНАЛ»). Он предназначен для всех жителей Твери, ведь вода приходит в каждую квартиру, в каждый дом. О принципах работы сall-центра мы  беседуем с генеральным директором ООО «Тверь Водоканал» Забиром ФАТХУТДИНОВЫМ

— Забир Адгамович, чем вызвана необходимость открытия call-центра? Насколько нам известно, диспетчерская служба  «Тверь Водоканала» очень даже  неплохо работала и до этого события…

— Действительно, ежедневно на наше предприятие поступает очень много звонков от потребителей по самым разным вопросам. Мы подсчитали: в среднем принимаем 200-250 звонков в день, а в дни пиковых нагрузок — более 500 обращений. Но дело в том, что до сих пор этой работой занимались диспетчеры, основная обязанность которых — организовывать работу ремонтных бригад на водопроводно-канализационных сетях. Теперь все звонки будет принимать сall-центр. Это значительно повысит эффективность приема, оперативность обработки заявок и усилит контроль за их исполнением, а следовательно, упростит и ускорит доступ абонентов к информации, связанной с деятельностью водоканала.

— Какого рода справки смогут получить жители города, обратившиеся в call-центр?

— Позвонив по телефону 48-30-44, наши клиенты смогут в любое время задать вопросы об услугах водоснабжения и водоотведения, о действующих тарифах, о процедуре подачи заявок на установление прибора учета воды  и о многом другом. Помимо этого call-центр будет сообщать гражданам об окончании сроков поверки водомеров и напоминать о наличии у них задолженностей по плате за воду. А для предприятия главное, что благодаря call-центру мы можем анализировать потребности наших клиентов и уровень квалификации персонала тверского водоканала.

— В отдельные справочные службы порой бывает нелегко дозвониться: катастрофически не хватает специалистов. Не возникнет ли у вас подобных проблем?

— Конечно, нет. От нехватки кадров call-центр не страдает, штат для работы в две смены уже укомплектован. Сотрудники прошли  специализированное обучение по профильным программам и специфике телефонного общения. Кроме того, деятельность центра построена на базе современной платформы Asterisk, которая обеспечивает такие функциональные возможности, как постановка звонка на удержание, уведомление о поступлении вызова, запись информации о звонках, запись разговоров, постановка звонков в очередь, распределение по операторам и т.д. Каждый оператор  сможет переадресовывать вызовы на специалистов нужных отделов предприятия, регистрировать время перерывов и просматривать статусы других коллег — свободен, занят или на перерыве. Таким образом, дозвониться в call-центр можно будет очень быстро — в среднем в течение 10 секунд. Девиз, под которым работают сотрудники call-центра, — «Услышим. Поймем. Поможем».

Телефон сall-центра ООО «Тверь Водоканал» 48-30-44 (с 7.00 до 22.00). В остальное время все входящие звонки переадресовываются на телефон центральной диспетчерской службы.