Экономика
ВТБ завершил тестирование речевого тренажера, который является российской разработкой
16.03.2023 10:17:00
ВТБ завершил тестирование речевого тренажера для развития навыков «живого» общения сотрудников контакт-центра банка, сообщают в банке.
Он поможет сделать взаимодействие с клиентами банка более бережным и продуктивным, сократив время разговора и долю негативных отзывов. Решение готовится к промышленной эксплуатации в банке.
Речевой тренажер «Диалог. Симулятор» позволяет научить сотрудников общаться с клиентами не только по стандартным скриптам, но и позволяет лучше разбираться в запросах и предоставлять информацию в наиболее удобном формате. На нем можно управлять темпом, выразительностью и иными параметрами речи, чтобы научиться устанавливать с клиентом доверительный контакт и минимизировать негативную реакцию. Также он позволяет отрабатывать основные этапы диалога и формирует навыки, помогающие сократить время общения.
Тренажер способствует лучшему усвоению материал в период обучения. Речевой модуль встроен в общебанковскую программу обучения персонала и доступен в веб-версии для мобильных и стационарных устройств.
«Речевой тренажер является российской разработкой. Его отличает сочетание передовых технологий речевого анализа и уникальной методики для коррекции речи, «упакованных» в готовое к использованию в банковской сфере решение. Это позволило сократить время разговора на 25-30 секунд — это более 8% от средней его продолжительности, снизить долю негативных отзывов от пользователей более, чем на 5%, и сократить отток сотрудников контакт-центра на 66%», — сообщил Сергей Безбогов, заместитель руководителя технологического блока банка ВТБ.
«Совместная работа роботов и человека стала одним из основных трендов развития контакт-центров. Для обучения сотрудников мы также внедрили инструмент тренировок при помощи бота. Считаю, что это успешная синергия работы тренера и тренажера. Данный метод позволяет не только экономить ресурсы преподавателя, а студентам многократно проходить курс обучения, но и победить эмоциональный барьер при первом общении с клиентами. Работа оператора контакт-центра сложная и требует особые коммуникативные навыки — ежедневно каждый сотрудник принимает более 100 обращений по различным вопросам. Тренажер помогает операторам быстро ориентироваться в тематиках и переключаться между диалогами, экономя силы, энергию и время. Мы планируем активно развивать голосовой тренажер, и уже в этом году внедрим более десяти новых сценариев», — комментирует Ольга Цегельная, руководитель департамента клиентского обслуживания - вице-президент ВТБ.
В течение 6 месяцев в пилотном проекте принимали участие 95 сотрудников контакт-центра. Измерения ключевых показателей пилотной группы проходили параллельно с измерениями показателей по контрольной группе, которая не использовала речевые тренажеры для обучения новых сотрудников. Сравнение результатов пилотной и контрольной групп показало высокую эффективность решения.
В процессе общения сотрудника с тренажером система анализирует параметры его речи и дает рекомендации по ее корректировке в зависимости от типа диалога и обучающего сценария. В рамках отработки «конфликтного» сценария сотруднику могут быть даны необходимые рекомендации, чтобы снизить негатив при общении с клиентом. Также разработан тренажер для отработки навыков продаж, которые в ближайшее время будут интегрированы в начальное обучение сотрудников.
Тренировка состоит из трех этапов: сначала сотрудник произносит отдельные фразы, затем проигрывает весь диалог, а на «экзамене» воспроизводит уже проработанный весь текст с правильными интонациями.
Пилотный проект показал, что инструменты, способные дать сотрудникам больше понимания и больше возможностей управлять клиентским диалогом, оказывают положительное влияние не только на продуктивность рабочего процесса, но и на удовлетворенность сотрудников собой, ведь это существенно облегчает работу и снижает стресс при взаимодействии с клиентами, особенно на начальных этапах.
Читайте также
Низкий МРОТ тормозит рост экономики, считают депутаты.
01.05.2024
Недвижимость в регионе дорожает быстрее, чем в среднем по стране.
01.05.2024
Две партии саженцев, не допущенных к использованию сортов, выявлены в продаже в Селижарово.
28.04.2024
В Тверской области за нарушение земельного законодательства суд обязал юридическое лицо уплатить штраф в двукратном размере.
28.04.2024
В ведомстве будет организовано дежурство сотрудников. Также будет работать горячая линия.
27.04.2024
Энергетики филиала «Россети Центр» - «Тверьэнерго» напоминают, что хищение энергооборудования и приведение в негодность объектов жизнеобеспечения, к которым относятся и энергообъекты, влечёт уголовную ответственность.
27.04.2024
Банкам разрешено увеличивать дневной лимит, но уменьшать его запрещено.
27.04.2024
Россельхознадзором объявлено предостережение землевладельцу из Бежецкого округа.
27.04.2024
Рекомендуемое
Погода
В Тверской области 2 и 3 мая прогнозируются ночные заморозкиСиноптики предупреждают о резком похолодании на территории верхней Волги и у соседей.
30.04.2024
Афиша
В Твери 1 мая во всех районах города пройдут праздничные событияПолную программу к Первомаю опубликовал муниципалитет на официальном городском сайте.
30.04.2024
Происшествия
Двух женщин и собаку спасли пожарные в Удомле Тверской областиСобаку пришлось спасать от отравления угарным газом.
28.04.2024
Общество
На полигоне в Кушалино под Тверью начинаются полеты авиации с боевой стрельбойМестных жителей и гостей региона просят обходить леса в округе стороной.
27.04.2024
Культура
Мисс «МедиаТверь» рассказала, как совмещает учебу в 11-м классе и подготовку к конкурсу красотыУже завтра в столице Тверской области пройдет финал конкурса красоты и грации «Мисс Тверь 2024».
25.04.2024
Происшествия
Бывший кандидат в депутаты думы Твери убил свою женуСиротой осталась дочка, ей нет еще и года.
20.04.2024
Происшествия
В Твери в Заволжье ряд микрорайонов остался без светаОб отсутствии электроснабжения сообщают местные жители.
19.04.2024
Происшествия
Недалеко от Завидово в Тверской области на 7-летнюю девочку упало деревоПо факту травмирования малолетней девочки следователем Следственного комитета организовано проведение проверки.
19.04.2024