Александр Гордеев: Для компании «АтомЭнергоСбыт» важен индивидуальный подход к каждому клиенту

17.10.2022 16:25:00

Уже месяц в Твери работает современный Центр обслуживания клиентов АО «АтомЭнергоСбыт». В помещении сделан ремонт, соблюдены высокие стандарты оказания услуг. Условия стали комфортнее и для посетителей, и для сотрудников. Мы поговорили с и.о. заместителя Генерального директора – директора «АтомЭнергоСбыт» Тверь Александром Гордеевым о том, как восприняты эти изменения и какие еще формы взаимодействия с потребителями планируется развивать.

— Александр Владимирович, каковы первые итоги работы Центра? Какие отзывы Вы получаете?

- Первые итоги – это, конечно, довольные клиенты и сотрудники. Отзывы получаем очень положительные. Клиенты говорят о том, что в зале комфортно, отмечают удобные диваны, кондиционеры, хорошее освещение, наличие комнатных растений. Для тех, кто приходит с детьми, конечно, имеет значение развлекательная зона, которую мы выделили для маленьких посетителей: здесь они могут поиграть и порисовать, пока взрослые решают свои вопросы. И главное – мы получаем одобрение самого процесса оказания услуг. Быстро, вежливо, результативно – так оценивают нашу работу клиенты, и это именно тот эффект, которого мы должны были достичь.

Специалисты, работающие в новом офисе, говорят, что в таком светлом и просторном помещении выполнять свои задачи легче и приятнее. Внутренние помещения, которые находятся за пределами видимости для посетителей, сделаны на таком же высоком уровне. Здесь все в лучших корпоративных традициях: уютные комнаты отдыха и приема пищи, обустроенные места для размещения личных вещей. Убежден, что когда человек чувствует себя комфортно на рабочем месте, то и свои трудовые обязанности он выполняет не просто качественно, но и от души. А в нашем деле важно и то, и другое.

— Открытие современных центров обслуживания населения — значимое событие в масштабах всего города. Какие отзывы поступают со стороны органов власти?

- Торжественное открытие Центра обслуживания клиентов лично посетили генеральный директор АО «АтомЭнергоСбыт» Петр Конюшенко, заместитель председателя Правительства Тверской области – министр энергетики и ЖКХ Тверской области Александр Цветков, заместитель главы администрации Твери Андрей Гаврилин, заместитель начальника департамента ЖКХ, жилищной политики и строительства Александр Беляков. Они высоко оценили качественные изменения центра и отметили, что его открытие – важный шаг для расширения сферы услуг и обеспечения индивидуального подхода к каждому потребителю.

В целом такие отзывы – вполне закономерный результат: к ремонту Центра обслуживания клиентов мы подошли очень ответственно. Все изменения вплоть до расстановки мебели основаны на обратной связи от клиентов и сотрудников. Мы сделали этот офис не просто под высокие стандарты АО «АтомЭнергоСбыт», но в первую очередь для людей и их максимального комфорта.

— Есть ли дальнейшие планы по открытию центров такого высокого уровня в Твери или районах Тверской области?

- Да, разумеется. Наша задача, чтобы в каждом муниципалитете был Центр обслуживания клиентов, соответствующий данному уровню. Офис в Твери – первый в регионе офис нового формата, но далеко не единственный. Следующее открытие такого центра состоится в Осташкове, близка к завершению работа по приведению в соответствие со стандартами и фирменным стилем компании офисов в Бежецке, Западной Двине, Торжке, Удомле. В остальных центрах обслуживания клиентов выполнен косметический ремонт, офисы в Осташкове и Селижарове переехали в более удобные помещения. Кроме того, в Спирове планируется реализация проекта «Быстровозводимый офис» – сейчас ведется подготовительная работа, к строительству приступим в следующем году.

— Сегодня все больше людей предпочитают решать различные вопросы, в том числе в сфере ЖКХ, дистанционно. Какие услуги АО «АтомЭнергоСбыт» можно получить без визита в Центр обслуживания клиентов?

- В помощь нашим клиентам создан целый комплекс цифровых сервисов: мобильное приложение, личный кабинет, электронная квитанция, мини-приложение для пользователей ВКонтакте. Все они позволяют решать практически любые вопросы без обращения в офис компании: в частности, можно передавать показания, оперативно оплачивать счета без комиссии, отслеживать историю начислений и платежей, а также задать вопрос специалистам и быстро получить ответ. Электронная квитанция позволяет всего в несколько кликов, безопасно и быстро произвести онлайн-оплату. Кроме того, она приходит раньше обычной квитанции и помогает беречь природу посредством отказа от лишних бумажных носителей.

Кстати, максимальный переход с бумажных квитанций на электронные – одна из наших задач, и сегодня мы активно продвигаем эту тему среди наших клиентов, стремясь заинтересовать их и вовлечь в процесс. С этой целью, например, мы проводим акцию «Клиентская аллея», когда предлагаем тем, кто уже осуществил переход на онлайн-ресурсы, совместно высадить саженцы в знак ответственного отношения к экологии. Такая аллея из 50 молодых сосновых деревьев появилась этой весной недалеко от берега Волги в Кимрах. Посадка еще одной была приурочена к открытию ЦОК: после торжественного мероприятия вместе с гостями мы восстановили в Тверском ботаническом саду историческую кленовую аллею, созданную в XIX веке купцом Ильей Бобровым и утраченную в военные годы. Рядом с саженцами теперь находится памятная табличка, на которой помимо исторической справки есть QR-код – с его помощью можно быстро перейти на электронный способ оплаты. Подобные клиентские аллеи появятся во всех регионах присутствия АО «АтомЭнергоСбыт».

— Среди клиентов «АтомЭнергоСбыт» Тверь более 17 тысяч юридических лиц — как строятся отношения компании с ними? Разработаны ли цифровые сервисы для этой категории клиентов?

- Для юридических лиц, которые являются клиентами нашей компании, также создан личный кабинет. Сервис дает возможность просматривать платежные документы, информацию о движениях денежных средств по договору, задолженность, аналитику потребления. И конечно же, он позволяет оплачивать услуги и передавать показания. Кстати, уровень очного обслуживания этой категории клиентов мы тоже повысили: в тверском ЦОК для них появился отдельный зал, сотрудники которого специализируются на работе именно с организациями, а также переговорная для решения особо важных вопросов.

Добавлю, что работе с юридическими лицами АО «АтомЭнергоСбыт» уделяет особое внимание. Мы прекрасно понимаем, что надежное энергоснабжение – это стабильная работа предприятий всех отраслей и организаций социальной сферы, государственных учреждений и коммерческих компаний. «АтомЭнергоСбыт» всегда старается создавать для клиентов комфортные условия, постоянно внедряет в свою деятельность новые технические разработки и передовые практики. Наши специалисты определяют и анализируют удовлетворенность клиентов качеством услуг, организуют работу подразделений для комплексного и оперативного решения их вопросов и задач, собирают предложения по совершенствованию работы компании. Кроме того, мы стремимся к проведению совместных деловых, волонтерских, благотворительных мероприятий.

Хорошей традицией стало вручение премии «Лидер года» с целью отметить самых добросовестных и ответственных клиентов среди юридических. Впервые она вручалась по итогам работы в 2020 году, когда в связи с пандемией коронавирусной инфекции бизнес столкнулся с абсолютно новыми условиями работы. Таким способом мы поблагодарили клиентов за то, что они в непростой ситуации приложили максимум усилий, чтобы обеспечить своевременные расчеты за потребляемую электроэнергию, внедрить у себя систему энергосбережения и при этом реализовывать различные социальные проекты. Теперь это торжественное мероприятие стало ежегодным.

— Какие задачи решает цифровизация энергетики?

- Цифровизация дает значительный толчок в развитии качества услуг ЖКХ, одна из ее ключевых задач – создание комфортных условий для клиентов на основе современных технологий. АО «АтомЭнергоСбыт» реализует концепцию цифровизации энергосбытовой деятельности уже в течение нескольких лет. Это касается как внутренних бизнес-процессов, так и внешних сервисов и продуктов. Сегодня компания предлагает один из самых широких спектров цифровых возможностей. За два года количество клиентов, использующих цифровые сервисы, выросло в 2,5 раза. При этом сегодня уже более 40% выбирают онлайн-каналы взаимодействия. Замечу, что при этом важно сохранять и традиционные очные способы общения с клиентами, именно поэтому мы активно продолжаем работу по ремонту ЦОК.

— Влияет ли повышение уровня очного обслуживания, внедрение цифровых сервисов на платежную дисциплину?

- Упрощение процессов всегда положительно влияет на результат. Чем меньше действий надо произвести клиенту, чтобы выполнить оплату, тем больше вероятность, что он будет делать это регулярно и своевременно. Анализ динамики собираемости платежей за потребленную электроэнергию в 2022 году в АО «АтомЭнергоСбыт» показал сохранение позитивного тренда с начала года. Соблюдать платежную дисциплину клиентам во многом помогают широкие возможности взаимодействия, которые предоставляет компания, и в том числе цифровые сервисы.