Экономика
ВТБ стал победителем премии European Contact Centre & Customer Service Awards
26.11.2021 13:57:00
ВТБ завоевал шесть наград международного конкурса European Contact Centre & Customer Service Awards.
Площадка банка в Воронеже взяла золото как лучший
новый контакт-центр, а центр в Чебоксарах получил серебряную медаль. Второе
место в номинации "Лучшая программа вовлечения сотрудников" стал курс ВТБ
"Самый ценный актив". Бронзовую награду получили проект "Робот ВТБ -
Партнер. Помощник. Друг" и проект по запуску и развитию "Цифровой ипотеки".
Команда по обслуживанию клиентов в чате стала единственной на премии,
которая была отмечена высокой оценкой жюри конкурса.
В октябре 2020 года ВТБ открыл новый контакт-центр в Воронеже. На текущий
момент его численность составляет 470 человек. Запуск новой площадки
позволил значительно повысить скорость обслуживания клиентов. Сейчас
сотрудники контакт-центра в Воронеже ежемесячно принимают более 325 тысяч
звонков, что составляет 20% от общего объема. При этом банк активно
развивает цифровые сервисы и продукты. В частности, сегодня более 20% от
всех обращений в контакт-центр обрабатывается в чате, в планах на ближайшие
три года увеличить данный показатель до 50%.
Интеллектуальный голосовой робот, помогающий банку работать с просроченной
задолженностью, создан на базе технического решения VS Robotics (АБК). Он
осуществляет 42% исходящих звонков и обрабатывает 22% входящих. При работе с
роботом время ожидания ответа составляет менее 1 секунды. Интеллектуальный
помощник сообщает информацию о просроченной задолженности заемщику, принимая
во внимание ту валюту, в которой был оформлен кредит. Также он актуализирует
данные по действующему телефонному номеру клиента в базе банка.
Дополнительно на основе скоринговой модели робот, не дожидаясь обращения
заёмщика, проактивно предлагает реструктуризацию текущего кредита тем, кому
она поможет восстановить свою платежную дисциплину. Внедрение этого решения
позволило повысить профессиональную грамотность операторов и централизовать
дополнительный функционал. ВТБ стал единственной российской компанией,
получившей награду международного жюри в блоке "Инновации и технологии".
Повышение клиентоориентированности - стратегическая задача ВТБ.
Контакт-центр банка по итогам исследования лояльности во втором квартале
показал прирост на 13 пунктов в уровне удовлетворенности клиентов как по
контакт-центру в целом, так и по ключевым факторам, влияющим на этот
показатель.
Сегодня в ВТБ работают четыре сервисных центра, которые расположены в
Барнауле, Воронеже, Оренбурге и Чебоксарах. В планах открытие 5 площадки в
Самаре. Сотрудники обеспечивают информационное обслуживание клиентов,
оказывают помощь в решении их вопросов, занимаются продажей банковских
продуктов.
Читайте также
Две партии саженцев, не допущенных к использованию сортов, выявлены в продаже в Селижарово.
28.04.2024
В Тверской области за нарушение земельного законодательства суд обязал юридическое лицо уплатить штраф в двукратном размере.
28.04.2024
В ведомстве будет организовано дежурство сотрудников. Также будет работать горячая линия.
27.04.2024
Энергетики филиала «Россети Центр» - «Тверьэнерго» напоминают, что хищение энергооборудования и приведение в негодность объектов жизнеобеспечения, к которым относятся и энергообъекты, влечёт уголовную ответственность.
27.04.2024
Банкам разрешено увеличивать дневной лимит, но уменьшать его запрещено.
27.04.2024
Россельхознадзором объявлено предостережение землевладельцу из Бежецкого округа.
27.04.2024
При проведении инспекционного визита выявлены нарушения при содержании крупного рогатого скота на предприятии Мышкинского района.
26.04.2024
Управлением Россельхознадзора по Тверской и Ярославской областям проведено 50 профилактических визитов по вопросам безопасного обращения с пестицидами и агрохимикатами.
26.04.2024
Рекомендуемое
Погода
В Тверской области 2 и 3 мая прогнозируются ночные заморозкиСиноптики предупреждают о резком похолодании на территории верхней Волги и у соседей.
30.04.2024
Афиша
В Твери 1 мая во всех районах города пройдут праздничные событияПолную программу к Первомаю опубликовал муниципалитет на официальном городском сайте.
30.04.2024
Происшествия
Двух женщин и собаку спасли пожарные в Удомле Тверской областиСобаку пришлось спасать от отравления угарным газом.
28.04.2024
Общество
На полигоне в Кушалино под Тверью начинаются полеты авиации с боевой стрельбойМестных жителей и гостей региона просят обходить леса в округе стороной.
27.04.2024
Культура
Мисс «МедиаТверь» рассказала, как совмещает учебу в 11-м классе и подготовку к конкурсу красотыУже завтра в столице Тверской области пройдет финал конкурса красоты и грации «Мисс Тверь 2024».
25.04.2024
Происшествия
Бывший кандидат в депутаты думы Твери убил свою женуСиротой осталась дочка, ей нет еще и года.
20.04.2024
Происшествия
В Твери в Заволжье ряд микрорайонов остался без светаОб отсутствии электроснабжения сообщают местные жители.
19.04.2024
Происшествия
Недалеко от Завидово в Тверской области на 7-летнюю девочку упало деревоПо факту травмирования малолетней девочки следователем Следственного комитета организовано проведение проверки.
19.04.2024